[阳泉新闻] 商户收了货款玩“隐身”--商场承诺如金先行赔付 货款, 公安部门, 消费者, 竞争力

商户收了货款玩“隐身”--商场承诺如金先行赔付
    个人无信不立，市场无信不旺，诚信就是竞争力，现如今“诚信”已经成为了众多消费者越来越关注的问题。诚信的同时，商家依法规范经营也显得尤为重要。依法规范经营不仅可以保障消费者的合法权益，也可避免自身的损失。
    最近，在恒美家居广场内发生了这么一件事。由于恒美家居广场内的一品牌代理商收取消费者的货款后玩起了“隐身”的把戏，导致5位消费者蒙受损失，涉及金额5万余元。恒美家居广场在积极联系代理商、厂家无果的情况下，向公安部门报案并起诉至法院，同时在第一时间启动了“先行赔付”机制，自掏腰包对5名消费者进行了全额赔付。虽然消费者出具的不是恒美统一的合同，但恒美的管理者已经看出了自己在经营管理过程中存在的问题和不足，积极主动出来承担责任，为消费者解决问题，不仅在法律上履行了自己的义务，树立了良好的信誉，也有效保障了消费者的合法权益不再继续受到侵害。

      8月5日上午，恒美家居广场迎来了两位特殊的顾客，他们不是来购置家居产品，而是为商场的管理人员送上了一面锦旗，上面写着“信誉第一 顾客至上”八个大字。送锦旗的李先生、刘先生都曾在恒美家居广场订购产品，按说顾客是上帝，怎么反倒给商场送锦旗呢？事情还得从今年5月初说起。

付了定金 品牌代理商却跑了

      今年5月，刘先生正在装修房子，逛遍了我市大大小小的家居市场，最后终于相中了恒美家居广场内销售的一个整体橱柜品牌欧卡罗。刘先生介绍说：“5月15日，我在恒美家居广场的欧卡罗定制了一套橱柜，当时接待我们的店长说6月底交货安装。”经过一个多月的等待，刘先生一看交货的时间到了，可没见送货，就打电话给欧卡罗的老板，这位老板回复刘先生说由于恒美的欧卡罗店正在装修，所以单子推迟了。
      没过几天，刘先生放心不下，再次给欧卡罗的代理商打电话，谁知电话那头传来的竟是“您拨打的电话已关机”。刘先生的心七上八下，不知道究竟发生了什么事。带着疑惑，刘先生急忙赶到了恒美家居广场，一看欧卡罗的店面已经被围了起来，也找不到以前店里的工作人员。无奈之下，刘先生在7月中旬来到恒美家居广场办公区寻求帮助，一来才知道，和他遇到同样问题的还有其他4位顾客。其中李先生一家交了1000元定金之后，又在代理商的催要下付了全款，共计8000元，可其中的7000元竟然是用信纸打的白条，无任何合同或发票。

顾客未签统一合同
虽不合标准仍先行赔付

      李先生说：“因为我的情况特殊，有一张7000元的白条，心里最没底，想着钱肯定是打水漂了。没想到我到办公区和恒美的负责人说明情况后，他们立即表示，将尽快处理此事，并将把责任承担起来，听了这番话，我的心里踏实多了。”当5名消费者得到商场7天内解决此事的承诺，悬着的心都稍稍平静了许多。
      为维护市场形象，营造一个诚信经营的交易环境，简化消费者在出现消费纠纷时的处理程序，体现“顾客至上”的服务理念，恒美家居广场制定了诚信经营先行赔付制度和程序，以最大程度地解决顾客所担忧的问题，并严格要求场内商家诚信经营、优质服务，把顾客的利益放在首位。目前，恒美家居广场内共有70余个家居品牌，虽然看上去每个品牌代理商都是独立经营，但只要在恒美购物，不论消费者购买哪一家的产品，都必须使用商场统一制定的《恒美家园家私城销售合同》和购物小票，并在交费时统一交到收银台。如果消费者与商户私下结算，恒美家居广场将不对该消费者承担“先行赔付”等售后服务责任。
      恒美工作人员对欧卡罗调查后发现，5名顾客的货款根本没有交到商场手中。几名消费者也表示，确实是将钱交给了商户，并且没有签统一的合同。刘先生说：“当时是店长给开的收据，说恒美搞活动，必须交全款，所以我们交了1万元，店长还说不能和我们签订恒美的统一合同。”而更离谱的是李先生在交款给欧卡罗后连张收据都没给，只给打了张白条，上面写着：今收到李某柒仟元整橱柜定金。落款处写着时间、橱柜代理商姓名及代收人姓名。
      面对这样的情况，恒美家居广场的统一合同里已经做了规定，明确表示不承担“先行赔付”责任，但考虑到消费者的利益及恒美的信誉，恒美家居广场在7天之内对几位顾客的损失全部进行了现金赔付，对只有白条的李先生，恒美也主动帮助他寻找证人证物，在确定事情的真实性后也在7天之内进行了赔付，赔付金额共计53000余元。

顾客应与谁建立消费关系
      在实际管理过程中，各个品牌经营商总是以各种各样的理由与顾客单独交易，而大部分顾客觉得一手交钱一手交货也并无不妥，所以并不在意把钱交给谁，一旦出现售后纠纷就让作为市场主体的商场处在了一个尴尬的境地。如若不赔，恒美是管理者，如若赔，商户和消费者并没有按照合同规定签订统一合同，并将货款交至恒美的收银台。
      有的商厦是以场地或柜台租赁的形式和小商户进行合作，是一种租赁关系。而恒美家居广场和小商户之间是内部合作关系，恒美作为经营主体出现，小商户提供资金占用场地，接受统一管理、统一的服务标准，在市场主体中只体现一个主体。所以作为消费者，在接受服务或购买商品的过程中一定要搞清楚是和谁建立的消费关系，和谁签订的合同，并索要正规发票，这些都是证明双方消费关系的有效证明。

顾客自我保护意识需增强

    恒美家居广场的一位负责人在谈到此次“先行赔付”事件时说，目前欧卡罗这一品牌在恒美已经撤柜，恒美也向公安部门报了案，并向法院提起诉讼。欧卡罗私下与顾客结算的这一现象业内称之为“逃单”，这严重违背恒美与其的合同约定。
      为解决这一问题，恒美在每个品牌代理商进驻之初就与其签订了相关的合同，恒美在总服务台也用显著的文字提醒每位消费者，要使用商场的统一合同和购物小票，否则出现售后问题时将难以得到商场全面的售后服务。这次的事件的发生不仅仅与代理商逃单、违约有关，也和顾客的购买习惯、自我保护意识不强有关。所以恒美提醒消费者，如果在恒美购物，则需遵守恒美的相关服务规定，切莫与品牌代理商私下结算。   本报记者  刘采荣  史珺

律师说法：
      就此事件，记者采访了新东律师事务所的刘新东律师。他分析说，产品的经营者、运输者、生产者都对消费者承担连带责任，恒美家居与其内部的商户签订的协定只对双方有效，对消费者无效，不能作为对抗消费者主张权利的合法理由。消费者去恒美购物，是对恒美的信任，至于其内部究竟如何管理，消费不得而知，也不是消费者考虑的问题。在消费者应该和谁建立消费关系、签订什么格式的合同、交费给总收银台还是给品牌代理商的问题上，大多消费者不具有辨别能力。这一品牌代理商“逃单”的事件，透露出商场管理还有一定的缺陷,但其坚守诚信，第一时间坚持兑现诺言，将保障消费者的权益放到首位的做法值得肯定。